復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院暖心服務(wù)品牌孵化和文明創(chuàng)建工作結(jié)下碩果。2022年3月1日下午，醫(yī)院舉行了一場“以黨建引領(lǐng)辦實事、惠民利民暖人心”為主題的第三季“暖心服務(wù)品牌孵化”啟動暨第二季品牌項目表彰大會。
當(dāng)天下午評選表彰的2022年度10個“醫(yī)院年度暖心服務(wù)品牌”，緊緊圍繞腫瘤患者就醫(yī)新需求、疫情防控新形勢、人文關(guān)懷新特點，孵化形成符合腫瘤專科醫(yī)院服務(wù)特點，且具有行業(yè)引領(lǐng)示范效應(yīng)的暖心創(chuàng)新性服務(wù)。
黨建引領(lǐng)，凝聚眾力提升就醫(yī)體驗
創(chuàng)建全國文明單位是復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院“十四五”期間精神文明建設(shè)領(lǐng)域的首要工作，并與創(chuàng)建國家癌癥醫(yī)學(xué)中心“同頻共振”。
創(chuàng)建全國文明單位過程中，醫(yī)院黨委凝聚眾力，聚焦改善患者就醫(yī)體驗，以問題為導(dǎo)向，自2021年起面向全院開展一項名為“暖心服務(wù)品牌孵化”文明創(chuàng)建特色活動。通過2021-2022年兩季活動，來自全院臨床、醫(yī)技、護理、職能以及多個黨支部項目團隊共孵化、形成56個創(chuàng)新服務(wù)新舉措，其中重點培育孵化項目35項，經(jīng)網(wǎng)友投票、專家評審，兩年共有20個項目獲得“醫(yī)院年度暖心服務(wù)品牌”榮譽稱號，多個護理單元孵化的“小發(fā)明”項目獲得國家實用新型專利或創(chuàng)新成果獎。
醫(yī)院黨委書記李端樹表示，孵化暖心服務(wù)品牌活動，旨在以“心”為著力點，通過信息化手段、人文關(guān)懷等舉措，形成全院上下、各支部主動持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗的行動自覺和創(chuàng)新服務(wù)，力爭讓每個患者在就診過程中充分感受安心、舒心和暖心。
“第三季我們要求所有黨支部必須參與此項活動”李端樹書記指出，結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大開局之年的精神，各黨支部通過尋找問題、鎖定問題、提出舉措、孵化實施、成效評估五個環(huán)節(jié)，創(chuàng)設(shè)一批黨建引領(lǐng)下的暖心服務(wù)品牌，將學(xué)習(xí)教育活動與文明創(chuàng)建有機結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。
優(yōu)化流程，多措并舉讓患者舒心就醫(yī)
舒心的就醫(yī)過程源于清晰的就診流程和高效便捷的線上操作。許多暖心服務(wù)品牌孵化項目發(fā)起了“刀刃向內(nèi)”的自我革命，著力解決患者就診中的痛點。
最具代表性的是醫(yī)院病理科的會診中心。每年承擔(dān)超過2萬余例病理會診中心的窗口總是人滿為患。“以患者視角來看，病理會診流程較為復(fù)雜且專業(yè)”病理1黨支部書記畢蕊教授表示，患者咨詢問題多、取紙質(zhì)報告需多次往返等問題一直是患者反映最強烈的就醫(yī)堵點。
為此，畢蕊書記以解決問題為抓手，組織起支部內(nèi)的十余位窗口工作人員、技術(shù)員以及醫(yī)生組成攻堅小分隊。在第一季項目中，他們梳理了患者窗口咨詢及反映最多的數(shù)百個問題，編寫了《病理會診便民須知》，并制作成電子版和紙質(zhì)版，在不同渠道分發(fā)，擴大知曉率。在第二季中，病理1和病理2黨支部與信息科協(xié)作，建立病理報告數(shù)字化平臺，現(xiàn)已實現(xiàn)部分病理報告線上推送功能。團隊也將不斷優(yōu)化平臺建設(shè)，拓展服務(wù)項目，未來患者僅憑一部手機，就能完成病理診斷進(jìn)度查詢、線上補交費用、報告查閱等功能。
“通過這次項目孵化活動，讓我們充分感受到‘我為群眾辦實事’不是一句口號”病理1黨支部多位項目組成員感到，我們醫(yī)療服務(wù)工作都要時時刻刻以患者的視角來思考問題，服務(wù)態(tài)度群眾滿不滿意、就診流程患者方不方便，這都是需要我們平日在工作中時刻關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)的。
另外，乳腺癌患者臨床試驗“一站式”服務(wù)平臺建成后，患者入組臨床試驗時間從13.4天縮短至6.7天，患者就診滿意度從87%提高至97.5%；自助入院“線上達(dá)”，出院結(jié)賬“零跑腿”項目，免去患者及家屬線下“排長隊”的情況；婦科黨支部開展的術(shù)后病理“及時推”，出院患者“少跑腿”項目也廣受好評；檢驗科融合網(wǎng)上核酸檢測申請、付費以及結(jié)果查詢的一站式服務(wù)便患利民。
智慧醫(yī)療，拓展腫瘤患者服務(wù)“半徑”
在第二季獲獎項目中，約四成通過互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，不斷提升服務(wù)能級，拓展腫瘤患者服務(wù)“半徑”，形成多個以服務(wù)患者全生命周期的智慧醫(yī)療應(yīng)用新場景。
在腫瘤醫(yī)院，患者5年總生存率已達(dá)到71.3%，癌癥早已從“絕癥”逐漸變成“慢性病”。出院后，腫瘤患者線上隨訪、線上咨詢的“新需求”日益迫切，在甲狀腺腫瘤患者中尤為明顯。
甲狀腺癌患者數(shù)量龐大且生存期長?！俺鲈汉螅绾螌⒒颊吖芾砥饋?，提醒他們按時隨訪，給予線上咨詢和幫助”這是頭頸外科主任王宇教授一直思考和試圖去做的一項工作。“有了暖心醫(yī)療服務(wù)品牌項目的資金和平臺支持，我們通過兩季項目孵化，運用AI等新技術(shù)，達(dá)到項目開展之處的預(yù)設(shè)目標(biāo)，最重要的是患者出院后依舊能夠感到安心，不因問不到醫(yī)生而心煩，不因小問題咨詢多次往返醫(yī)院而焦心?！蓖跤钪魅握f。
這個面向所有甲狀腺腫瘤術(shù)后患者的智能隨訪系統(tǒng)，以科室微信公眾號為載體，“患者檔案”模塊下融合AI自助咨詢、智能隨訪、復(fù)診計劃等7大功能。目前，累計3萬名患者完成檔案建立。遠(yuǎn)在外地的患者，僅需上傳當(dāng)?shù)貓蟾?，憑借“AI解讀”，就能給出初步診療建議，AI建議準(zhǔn)確率目前高達(dá)95%。
此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院依托項目開展，不斷擴容升級，提供線上問診、線上續(xù)方配藥、預(yù)約檢查等功能，極大方便患者，減少患者來院次數(shù)，2023年1月至今實現(xiàn)配藥服務(wù)692人次，累計完成線上檢查預(yù)約1272人次；胰腺外科“床旁微電臺”打破傳統(tǒng)醫(yī)護宣教模式，依托互聯(lián)網(wǎng)電臺，給予患者全治療周期的健康科普知識；骨軟組織外科“掌上多學(xué)科”，高效實現(xiàn)患者全程“云管理”；8病區(qū)護理團隊開設(shè)線上服務(wù)泌尿造口患者的“小泌”在線項目，榮獲2022年全國醫(yī)療質(zhì)量管理最佳實踐案例第一名。
人文關(guān)懷，關(guān)注腫瘤患者“心”需要
暖心服務(wù)品牌孵化活動，始終著眼一個“心”字。腫瘤患者不同治療階段的“心”需要，是醫(yī)院心理醫(yī)學(xué)科關(guān)注的重點。
“確診腫瘤疾病后，患者可能出現(xiàn)否認(rèn)、憤怒、焦慮、抑郁、恐懼等情緒”心理醫(yī)學(xué)科主任馮威教授指出，這些負(fù)面情緒若不正確調(diào)試和引導(dǎo)，極易引發(fā)精神心理障礙，嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量和腫瘤治療。
“一旦出現(xiàn)不良情緒，直接讓患者去心理科就診，患者也會存有抗拒心理”為此，馮威教授帶領(lǐng)科室醫(yī)護團隊開展一項名為“洞聽時光”的人文關(guān)懷暖心服務(wù)品牌孵化項目。
團隊依托“復(fù)腫心理”公眾號，開設(shè)類似“心靈樹洞”的互動欄目。24小時、365天，患者可用語音留言、文字表述的方式進(jìn)行心靈傾訴。項目團隊保證48小時內(nèi)，患者留言“逢條必復(fù)”，用親切的話語和專業(yè)的心理知識，給予舒緩建議和人文關(guān)懷。若團隊評估發(fā)現(xiàn)確有亟需干預(yù)或疑難病例，團隊也會引導(dǎo)其至線下門診及時做好專業(yè)治療。項目至今，累計回復(fù)語音和文字201人次，處置個案數(shù)起。
臨床中，有些患者擔(dān)憂、焦慮的心理往往源于對未知治療項目的不了解。為此，放療科開展了全國首個放療技術(shù)義務(wù)咨詢服務(wù)，為患者答疑解惑，提升患者醫(yī)從性。
值得一提的是“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”期間，放療科曾打出多項創(chuàng)新服務(wù)“組合拳”，一個為減少患者不必要來院往返的iworkflow 患者放療流程的一體化管理平臺沿用至今，一部手機患者就能獲悉放療進(jìn)程；一個all in one+云操作的系統(tǒng)對于當(dāng)今的放療技術(shù)管理也產(chǎn)生了重大參考和應(yīng)用價值。
（王懿輝）